Hoe stop je agressors?

Als professional in een uitdagende werkomgeving kun je dagelijks te maken krijgen met agressie. Er zijn verschillende vormen van agressie en iedere vorm vraagt om een andere benadering. Eerst dien je de juiste vorm te herkennen, om vervolgens een adequate reactie te kunnen geven. Dit beperkt escalatie en grensoverschrijdend gedrag. Het is van belang om zo snel als mogelijk de regie te krijgen over de situatie en het ongewenste gedrag.

De zes basis emoties van Ekman.

Woede is een universele emotie van de mens, naast vreugde, verdriet, angst, verbazing en walging. P. Ekman ontdekte dat elk mens ter wereld de gezichtsuitdrukking van deze emoties herkent. Woede herkennen is niet zo moeilijk. Je ziet het niet alleen in de gezichtsuitdrukking van de ander maar je voelt het in je lijf. Je  voelt de bedreiging en deze maakt je alert.
Je woede ventileren kan heel gezond zijn, zolang je andermans grenzen niet overschrijdt, je niet bewust schade berokkent, je niet probeert iets te bereiken of juist te verhullen. Doe je dat wel dan spreek je over agressie. Agressie is bedreigend en schadelijk voor degene die ermee van doen heeft.

Agressie stoppen.

De enige manier om agressie te stoppen is door bewust te reageren en de ander te beïnvloeden. We reageren vaak te laat, pas op het moment dat onze uiterste grens is bereikt. Het stellen van grenzen vanaf het eerste moment van het grensoverschrijdend gedrag is wenselijk. Hoe sneller je de agressievormen herkent, hoe sneller je grip krijgt op een potentieel agressieve situatie en kun je een escalatie beperken.

Er zijn drie hoofdvormen van agressie:

Frustratieagressie.

Is een emotionele ontlading van iemands boosheid of als iemand die zich niet erkend voelt. De aanleiding voor deze agressie is frustratie en treedt in werking door een reeks gebeurtenissen.

Kenmerken van frustratieagressie:

• De agressie komt voort uit een gevoel van onmacht.
• Agressie is niet persoonlijk.
• Ontlading is onverwacht en heftig.
• Is emotioneel en gaat gepaard met verlies van controle.
• De frustratie komt vaak voort uit onvrede over regels, procedures of dienstverlening.
• De persoon voelt zich niet serieus genomen.

Tips van aanpak:

• Blijf rustig het is niet persoonlijk.
• Begrip tonen en oprecht ruimte geven, de ander voelt zich erkend en wordt rustiger.
• Samenvatten wat iemand inhoudelijk zegt en de emotie benoemen.
• Wachten tot dat de ander reageert.
• Oplossing vinden voor het probleem. Let op: niet eerder dan dat de ander weer redelijk kan denken.
• Overspoeld raken van emotie beperkt je rationeel denken.
• Samenvatten, meeveren, herhalen en samenvatten tot de ander rustig is.

Vier stappenmodel:

• Ik begrijp dat je boos bent omdat je helemaal de moeite hebt genomen om hiernaar toe te komen en dat je nu voor niets komt.
• Dat is ook heel vervelend.
• Ik kan me goed voorstellen dat het niet leuk is dat je helemaal voor niets hiernaar toe gekomen bent en dat je nu boos bent.
• Heel vervelend.

Witteboordenagressie.

De witteboordagressor heeft de houding dat hij veel kennis van zaken heeft en maakt van elke situatie een machtspelletje. Zijn houding is arrogant en neerbuigend om vanuit dit gedrag zijn doel te bereiken. Je gaat aan jezelf twijfelen en je gaat je oprecht afvragen of je niet voldoet.

Kenmerken van witteboordenagressie:

• Neerbuigend, kleinerend, manipulerend gedrag.
• De ander oogt vriendelijk, de toon is nooit agressief of met stemverheffing.
• Dit gedrag herken je aan verkleinwoordjes en/of aan een cynische toon.
• De witteboordenagressor geniet van jouw verwarring.
• Deze houding maakt je onzeker, onmachtig en boos, zonder dat je goed kunt benoemen wat de ander doet.
• De ander twijfelt aan je deskundigheid en uit dit met een neerbuigende houding.
• De agressor doet er alles aan om je op fouten te betrappen.

Tips van aanpak:

• Geef een “ik voel”- of “ik ervaar”- boodschap. Daarmee sla je de rationele wapens uit handen van de witteboordenagressor.
• Nu raakt de witteboordenagressor in de war.
  Maak daar gebruik van door hem voor de keuze te stellen: doorgaan met neerbuigend gedrag betekent einde dienstverlening, stoppen met neerbuigend gedrag betekent doorgaan met dienstverlening.
  Laat de ander kiezen met de volgende tekst: “Wat wilt u?”
  Wacht tot de ander de keuze heeft gemaakt.
• Ga nooit in discussie met een witteboordenagressor, hij zal zorgen dat je je professionaliteit verliest.
• Blijf consequent, als de ander doorgaat stop jij het gesprek.

Vier stappenmodel

• Ik hoor dat u “mevrouwtje” zegt, ik ervaar dat als neerbuigend.
  Als u doorgaat met “mevrouwtje” zeggen, stop ik dit gesprek.
  Als u stopt met “mevrouwtje” zeggen, dan help ik u graag.
  Wat wilt u?
• ‘Ik ervaar uw opmerking dat u niet met mij wilt spreken en alleen met de leidinggevende als onprettig. Als u daarmee ophoudt, help ik u graag. Wat wilt u?’
  Als de ander doorgaat zeg je: ‘Als u  zo door gaat dan help ik u niet’. Draai je om en ga iets anders doen.
• Direct een grens stellen beperkt het neerbuigende gedrag.
• Direct de ‘Ik boodschap’ zorgt ervoor dat de agressor niet in discussie gaat.

Instrumentele agressie.

De agressie is wel persoonlijk. De agressor wil jou pijn doen en dit voelt bedreigend. Je voelt je onveilig. De agressor gebruikt zijn boosheid om zijn doel te bereiken. Dit is een aangeleerde vorm van agressie die zich onder andere kan uiten in manipuleren, neerbuigend gedrag, schelden, intimidatie, dreigen, bedreigen en discriminatie.

Kenmerken van instrumentale agressie:

• Je wordt uitgescholden.
• Je voelt je bedreigd.
• Je wordt geïntimideerd (fysiek, mentaal, emotioneel of seksueel).
• Je wordt gediscrimineerd.
• Het verloop van deze agressie voelt onvoorspelbaar en kan leiden tot grote onzekerheid, angst en woede.
• Deze agressie is doelgericht.
• De agressor weet wat hij doet en heeft dus controle over zichzelf.
• Hij gebruikt (be)dreiging als middel om zijn doel te bereiken.
• Hij maakt gebruik van zijn ‘reputatie’
• Je wordt ‘uit de tent’ gelokt.

Tips van aanpak:

• Leer om je emoties onder controle te houden.
• Haal diep adem wanneer jij te maken hebt met een grove instrumentele agressor, dan ben je sneller in je kracht.
• Trek zo snel als mogelijk een grens.
• Zeg direct ‘stop’. Gebruik indien je wilt je handen daarbij.
• Leer om in je eigen kracht te blijven. Door te weten wat je moet doen is dit makkelijker.
  Zet direct het keuzemodel in.
• Als je begrenst, probeer dit te doen vanuit een neutrale houding. Als het niet in een keer lukt, geef nogmaals de grens aan. Als iemand niet luistert is het einde dienstverlening.
• Vraag hulp aan een collega als je er niet uit komt. Help je collega als je ziet dat deze in een lastige situatie zit.
• Laat je nooit verleiden om zelf agressief te worden, dat is olie op het vuur en maakt de agressor nog agressiever.

Vier stappenmodel.

• U scheld me uit voor @#$%
  Als u doorgaat met schelden is het einde gesprek.
  Als u stopt met schelden help ik u
  Wat wilt u?

Hoe herken je een agressor?

Je voelt het, het is normaal dat je eerst schrikt omdat ons reptielenbrein reageert op een bedreigende situatie met vechten, vluchten of bevriezen. Hoe sneller je jezelf kunt herpakken hoe makkelijker het wordt. Bij de frustratieagressie voel je dat het niet persoonlijk is. De witteboordenagressor geeft je een minderwaardig gevoel. De instrumentele agressor geeft je een gevoel van onveiligheid.

Hoe voer ik regie op mijn emotionele reflexen?

• Adem in en uit.
• Bepaal met welke agressievorm je te maken hebt.
• Zie de ander als een klein kind, is hij boos uit onmacht, manipulatief of weet hij dat hij via jouw angst zijn zin krijgt.
• Pas het vier stappenmodel toe.
• Blijf uit de inhoud, stap direct in het proces. Zo blijf je uit de discussie en spreek je iemand aan op zijn gedrag. Het helpt je om minder emotioneel te zijn.

Let op: dit moet je zien te voorkomen.

• Je hebt zelf geen innerlijke ruimte (moeheid, je dag niet, je bent zelf hoog emotioneel).
• Je faket begrip (Dit merkt de klant en roept boosheid op van de ander).
• Je wil zo snel mogelijk een oplossing zoeken (de klant hoort je niet door de hoge emotie).
• Je wordt boos omdat de klant schreeuwt  (Je norm is ‘schreeuwen doen we niet’).
• Je zegt tegen de ander dat hij/zij rustig moet doen (Dit kan de klant niet vanwege de hoge emotie).
• Je denkt dat je de ander zijn zin moet geven (het gaat het niet om de inhoud, maar om de emotie).